STORY

ストーリー

商売と地域貢献

お客様の暮らしに寄り添い、
オーナーさんと一緒に地域に貢献してゆく

OFC
(オペレーション・フィールド・カウンセラー)
導祖 高志TAKASHI DOSO

高齢世帯や働く女性の増加など、コンビニを取り巻く社会は大きく変わってきてきた。それにともない、近年、セブン‐イレブンのお店で「地域貢献」という言葉が意識される。導祖は、OFCとしてオーナーさんの人生をかけた「商売」を支えるとともに、地域に必要とされるお店を作ってゆく。

買い物弱者に、近くて便利な
セブン‐イレブンをアピール

学生時代にはファストフード店でアルバイトをするなど、「もともと商売が好きだった」と語る導祖は、同業他社も含めて様々な業種の会社説明会に足を運んだ。最終的にセブン‐イレブン・ジャパンを選んだのは、その中で一番やりがいがありそうだと感じたからだという。

「コンビニは、お店によって使われ方が違えば、品揃えも違います。仮説を立て、それに合わせて品揃えを行うことで、売上が大きく変わる。その点にやりがいを感じられると思ったんです。大変なのはどんな商売も同じで、大切なのは、いかにお客様の方を向いて商売ができるか、だと思っています」

近年、導祖が積極的に取り組んでいるのは、セブン‐イレブンの商品を、近くのお店からご自宅や職場にお届けする「セブンミール」サービスだ。現在担当する地域では、買い物に出かけるのが困難な高齢世帯が増えていることもあり、毎日のお食事として利用されるお客様が増えている。ご本人からお申し込みいただく場合もあるが、離れて暮らす息子さん・娘さんからご依頼いただくことも少なくない。そこには、毎日のお弁当を届けることと合わせて、安否確認の役割も期待されているわけだ。

「オーナーさんや従業員さんには、商品をお届けする際には、お客様にお声がけし、お返事がない場合は、ご登録いただいている連絡先にお電話するようお願いしています。実際、私が担当するお店では、お客様が室内で倒れていらして、慌てて救急車を手配したことがあったそうです。 そんな生々しい話はともかくとして、オーナーさんや従業員さんが商品をお届けすると、お客様が『ありがとう』と声をかけてくださるのですよね。店頭ではなかなかないことなので、従業員さんにとってやりがいのある仕事になっているようです」

大型スーパーまで買い物に出かけることが困難な高齢のお客様にとって、歩いて数分の場所にあるセブン‐イレブンは「近くて便利」な存在だ。それでも、お米やお水などの重いものは、自分で持ち帰るのが難しい。そんな面からも、配達のニーズは高まっている。

オーナーさんの、
そして自分自身の固定概念と戦う

当初、導祖が配達を提案しても、まったく興味を示してくれないオーナーさんがいらした。地域の高齢化は確実に進んでいる。けれど、お店に足を運んでくださる方が少ないため、オーナーさんはその事実に気づいていないのかもしれない。新しいことに取り組むには労力が必要だし、リスクもある。とはいえ、お店のマンネリ化はお客様離れにつながる恐れがあるので、何かしら手を打たなくてはいけない。
オーナーさんの意識を変えたのは、すぐ近くに競合店がオープンしたことだった。目新しく、しかも品揃えが充実した競合店にお客様を奪われ、お店の売上は目に見えて下がり始めたのだ。導祖は、改めて商圏を見直し、お店ならではの取り組みを考え、オーナーさんに提案する。それが、配達だった。

「地元自治体の人口統計の変化データも参考にはしましたが、オーナーさんの心を動かすためには"実感"することが重要です。一緒に商圏を歩いてみると、思っていた以上に高齢世帯が増えていることがリアルに感じられました。オーナーさんも、同じことをやっているだけではダメだと気づいてくださったので、まずは宅配サービスがあることを地域のお客様に知っていただくために、セブンミールのチラシを配ることから始めました」

配達の提案と並行して行ったのが、品揃えの見直しだ。かつてコンビニのお客様といえば、若者や単身男性が中心。けれど今日では、高齢者世帯や働く女性など、料理をするのが難しい、あるいは時間が取れないお客様の利用が増えている。そのニーズに応えるべく、セブン−イレブン・ジャパン本部では、揚げ物や煮魚など惣菜類の商品開発を強化。オーナーさんは、その商品を夕食時間に合わせて品揃えすることで、着実に売上を伸ばしている。

「長く商売をしてきたオーナーさんは固定概念に縛られ、新しい商品に手を出しにくいときもあります。生鮮食品は比較的販売期限も短いので、オーナーさんがやや気にされるのも無理はありません。けれど、セブン‐イレブンの使われ方は大きく変わりました。地域に必要とされるお店であり続けるためには、常に品揃えを見直し、新しいお客様のニーズに応えていくことが重要です」

オーナーさん自身、不安を抱えながらも、まずは品揃えをしてみようと惣菜類の発注を行い、お客様に試食や声かけ販売を実施したところ、予想以上に売れ行きが良かった、というお店も少なくない。
配達にしろ、品揃えにしろ、取り組みはどれも地道で、すぐに結果が出るとは限らない。不安と隣り合わせのオーナーさんを支えることも、OFCの仕事だ。求められるのは、常にアンテナを張り、世の中の変化に対して情報収集を怠らないこと。
そのオーナーさんのお店も、取り組みを始めて1年ほどは思うような結果が得られなかったが、2年目からは着実に売上を伸ばしている。

人々の暮らしに寄り添い、
新しいお客様のニーズにも応える

「オーナーさんは、セブン‐イレブンのお店に人生をかけていらっしゃるので、新たな取り組みは、加盟店様の売上利益が伸びることが最優先です。ですが、セブン‐イレブンに"地域貢献"が期待されていることも実感しています。暮らしに寄り添い、いかに地域に密着した活動ができるかが、お店の活性化につながることは間違いありません」

導祖の担当地域では、地元自治体と提携し、オーナーさんや従業員さんが認知症サポーターキャラバンの講習会に参加。地域福祉の一端を担っているお店がある。また、学童保育の先生方に、子供達の"おやつ"として「中華まんセール」を案内したお店もあった。商売の一環であるのはもちろんだが、美味しいおやつが、手頃な価格で、しかも電話1本で届くことは、先生にとっても子供達にとっても嬉しいことだろう。訪問介護施設の職員さんにセブンミールをご紹介したところ、喜んで利用者さんにご案内くださり、次々と注文が入った、というケースもある。

「本部からも様々な情報が発信されますが、伝え方は個店ごとに様々です。OFCに求められるのは、オーナーさんに気づきを与え、客観的な視点からご説明し、納得していただき、取り組んでいただくこと。大切なのは、地域のお客様が不便に感じていることや困っていることを解消する、という意識です。それが結果として、地域貢献につながります。
その意味では、従業員さんたちの意見はとても参考になりますね。生活実感があるので、私の意見には懐疑的でも、従業員さんの声に素直に耳を傾けるオーナーさんもいらっしゃるくらいです」

世の中の変化を捉え、具体的に商品に落とし込み、提案する。地域のお客様の不便を解消することが売上利益につながり、オーナーさんのモチベーションにもなる。導祖は、OFCという仕事に大きなやりがいを感じている。

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