省人化プロジェクト

「省人化プロジェクト」で従業員さんが働きやすい店舗を追求

生産年齢人口が減少するなか、従業員さんが働きやすい環境をつくり、生産性を向上することは経営上の重要な課題です。そこでセブン‐イレブンは、お店の作業負荷・時間を軽減しながら業務を効率化するために、2019年3月「省人化プロジェクト」を発足し、セブン‐イレブン町田玉川学園5丁目店で実証実験を開始しました。店舗では、作業に要する時間や従業員さんの動線・移動距離の分析データをもとに、省力化・省人化を目的として開発された設備の試験導入や、店舗運営の効率化を実現する店舗設計を実施しました。セミセルフレジ等の新設備の導入と同時に業務の実施方法も見直して省力化・省人化を図っています。2020年6月現在、実験店舗は5店舗に広がり、各店舗でプロジェクトメンバーが従業員さんとともに持続可能なお店づくりを追求しています。

お客様はもちろん、従業員さんからも愛される持続可能なお店になるために。

省人化プロジェクトメンバー
セブン‐イレブン町田玉川学園5丁目店
細井 雅和 様

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省人化の大前提は、それが店舗にとってプラスになるということ。

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私は2020年2月から「省人化プロジェクト」メンバーとして、以前店長を務めていた町田玉川学園5丁目店での実証実験に参加することとなりました。

このプロジェクトを推進するにあたって最も重要なことは、お客様にどれだけご満足いただけているかを確認することと、店舗で働く従業員さんの生の声を大切にすることだと考えています。それを実感したのが、フルセルフレジを実験的に導入した時のことです。フルセルフレジでは、従来は従業員さんが行っていた商品登録、精算、袋詰めといった作業をお客様ご自身にやっていただくため、これまで以上にお客様を待たせてしまい、不満を持たれる方もいらっしゃいました。また、そうしたお叱りを受ける従業員さんの心の負担も増えていました。さらに、経営という観点からは、対面でしか販売できない免許品(酒・たばこ)が売れないことや品減りが増加してしまうなどのデメリットも顕在化してきました。こうした状況を受けて、さまざまな検証をした結果、商品登録と袋詰めを従業員さんが、お客様はその間に精算ができるセミセルフレジ(お会計セルフレジ)を使った方が、お客様をお待たせする時間が短くなり、お店の負荷も軽減することが分かりました。

フルセルフレジからセミセルフレジ(お会計セルフレジ)に方針変更することを従業員さんに説明する際は「やっと慣れたのに、また変わるの?」と言われることを覚悟していましたが、「フルセルフレジではお客様と接することができなかったけれど、お会計セルフレジだとお客様と会話もできる」「会計も早くなるからいいと思う!」と嬉しい反応をもらいました。

店舗に関わるすべての人が「いいお店だな」と思える店舗にしていきたい。

このほかにも、品出しや清掃などに使う新たな設備を試験導入しています。これら新設備を導入する時には、ていねいに説明するよう心掛けているほか、理解に必要と判断すればマニュアルも作成します。設備を実際に使用した従業員さんがすぐに感想や意見を書き込めるようボードも活用しています。

新設備の導入時は、従業員さんから否定的な意見も含めストレートに感想をぶつけてもらい、フィルターをかけずにそのまま開発部門にフィードバックしています。なぜなら、実際に使用する従業員さんが「使いやすいこと」が最も重要だからです。

私は本部の省人化プロジェクトに所属していますが、「お店の一員」という気持ちでここにいます。働く環境をより良くするため、小さな不満も聞き逃さないように意識をして、常に従業員さんと二人三脚で取り組んでいこうと考えています。最終的な目標は、店舗で働く従業員さんに「このお店が好き」と言ってもらうこと。従業員さんが幸せなお店は、自然とお客様にも愛されるお店になっていく。そう信じています。


省人化プロジェクト
リーダー
西海 憲孝

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お店に入り込み、お店の皆さんが働きやすい環境づくりと業務の効率化に取り組む

省人化プロジェクトは、人不足でお困りのお店が数多くあるなかで、効率的に店舗運営ができる仕組みづくり(省人化)や従業員さんが働きやすい環境づくり(省力化)を目的に各部門から横断的に組織したチームで取り組みを進めています。

お店の課題をきちんと捉えるために、まずはお店に入り込んで従業員さんの業務一つひとつを秒単位で計測し、分析を行う事から始めました。全時間帯の分析の結果、レジ・品出し・清掃などお店にとって負荷の大きい業務が明確になり、業務ごとに改善検討のチームを編成し対策を講じています。

このプロジェクトが改めて実感させてくれた 何事も“現場から物事を考える”ことの重要性

店舗にて、長い時間一人の従業員さんに貼りついて、作業時間を計測していた日のこと。従業員さんと一緒に休憩を取りながら、「一番やりたくない業務は?」「体がつらい業務は?」などを聞いたところ、本音でご意見をいただくことができました。また、年配の従業員さんも活躍されている中で、設備やシステムの操作の何に不安を感じ、どう改善して欲しいと考えているのかなど、現場に入り込んで直接会話をして気付けることも多くありました。

課題が明確になった後の対策チームの運営では、細井さんをはじめとした省人化プロジェクトのメンバーが実験店舗に1名ずつ常駐し、トライ&エラーを日々繰り返しています。現場のことを熟知している直営店の店長経験者ならではの視点で、お店の主体者の方、従業員さん、担当OFCの生の声も吸い上げてくれています。まさに彼らなくして、現場の声を本当に反映した施策はできないと考えています。日々受けた現場からの改善提案や課題は開発部門にリアルタイムに共有しており、これまで現場から上がってきた254個の課題の内、現在では残り100個程度まで解決方法の目処が立ってきました。

温かみのある店舗を目指して

「省力化」「省人化」の為には業務効率化が必要ですが、それだけではお客様に選んでいただけるお店から遠ざかってしまうと考えています。現在お店の皆さんが実施している「作業」は極力減らして、お客様への「サービス」や新しい「チャレンジ」に時間を掛けられるようにすることが、お客様から支持され、従業員さんからも愛される「持続可能なお店」を追究する上で必要なことだと思います。

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