SEJの「ラストワンマイル」は、私たちがお客様に近づくこと

転職活動時、セブン‐イレブン・ジャパン（以下、SEJ）を意識するようになったきっかけは“セブン‐イレブンのカレーの美味しさ”でした。「全国のセブン‐イレブン店舗で、この価格で美味しいカレーを販売できる仕組みってどうなっているのだろう」、その秘密を知りたいという思いが入社の決め手の1つでした。

入社後はOFC（オペレーション・フィールド・カウンセラー／店舗経営相談員）や、リアル店舗とネットを繋ぐことをミッションにしたオムニチャネル推進部など経て、今のラストワンマイル推進部に配属となりました。「ラストワンマイル」とは、お客様に商品が届くまでの、物流の最後の区間を意味します。私たちの部署では、お客様に店舗まで来ていただくのではなく、お客様に自ら近づいていくことを「ラストワンマイル」と定義し、スマホで注文した商品をお届けするサービス『７ＮＯＷ』を基軸としたアプリの開発や、ドローンやロボットによる配送DXなどのプロジェクトに取り組んでいます。

店舗と同じサービスを目指し、内製にこだわった

ラストワンマイル推進部は2020年にできた部署ですが、実は歴史が古く、ここに至るまでには多くのトライ＆エラーを経験しました。お客様の利便性を追求しながら、チームメンバー自らプロジェクトを企画立案・提案してチャレンジする、ということを繰り返してきました。

そうした中でラストワンマイル推進部を立ち上げる大きなきっかけとなったのが、商品をネットなどで注文できる『セブンミール』というサービスです。加盟店オーナー様や従業員様から「自分たちで宅配するのではなく、配送業者に委託できないか」というお声が上がり、それに応える形で今の『７ＮＯＷ』のプロジェクトがスタートしました。

当時、世の中には既にデリバリーサービスを提供する企業があったため、社内外から「既存の他社システムを利用してはどうか」という声もありましたが、それでも私たちは内製のサービスにこだわりました。その理由は、『７ＮＯＷ』で注文できる商品を実際の店舗とリアルタイムで連動し、幅広い品揃えを行うことで、お客様により便利にサービスをご利用いただくためです。また、内製のシステムにすることで、加盟店様にも実際の店舗と同様にご商売いただける環境を創ることができると考えました。どんなに優れたサービスでも、加盟店様が活用できなければ、お客様に便利をお届けすることはできません。セブン‐イレブンの特長や仕組みを理解した上で、システムをゼロから創り上げることが大事だと思っています。

ただ実際にスタートしてみると課題も多く、理想とする形を実現する過程で、加盟店様に負担をかけてしまうこともありました。しかし、SEJには部署の垣根を越えて、たくさんの社員が協力してくれる風土があります。例えばアイスクリームを配送したいと相談したところ、「乳製品は配送する上でのリスクが高い」と普通であれば断念せざるを得ないほど難しい課題があるにも関わらず、専門部署のメンバーが保健所に一緒に相談に行ってくれたり、冷凍商品宅配専用の保冷剤を開発してくださるメーカー様を紹介してくれたりしました。課題を一つひとつクリアするまでには年単位の時間がかかることもありましたが、こうした地味な努力の積み重ねにより、実際の店舗で取り扱う商品のほとんどを『７ＮＯＷ』でご注文いただける環境を構築することができました。

近くにセブン‐イレブンがなくても商品を届けたい

『７NOW』は「今欲しいが、すぐ届く」をコンセプトに、セブン‐イレブンの商品を最短30分でお届けするサービスです。

お客様の近くにセブン‐イレブンがあれば良いのですが、山間部や離島など、セブン‐イレブンがない地域もあります。そこで私たちが試みているのが、ドローンを使った配送DXです。これまでにも何度かドローン配送を試験的に行っていますが、2020年には、福岡県福岡市にある能古島という離島で実証実験を初めて行いました。

能古島では日用品を購入できる店が1軒もなく、島民の方はフェリーに乗って街に出るという生活を送られていました。不便だという島民の方々のお声にお応えする形で、能古島から比較的近い場所にあるセブン‐イレブンのオーナー様が、移動販売車両を活用して毎週能古島に渡っていたそうです。

しかし、新型コロナウイルスの感染拡大などでそのお取り組みが難しい状況になってしまったと伺い、島民の方々と加盟店様の両方の想いにお応えしたいという気持ちで、ドローン配送の実験を期間限定で行いました。これまではアイスクリームのような溶ける物を買うことが難しかったようですが、ドローン配送によってアイスクリームを冷たい状態でお届けできるようになり、島民の方々に非常に喜んでいただけました。現在は、定期的なドローン配送を実現するための構想を練っているところです。

自分のアイデアが全国のお客様を幸せにする

SEJには、新しいことに挑戦しようというDNAがあり、挑戦する人を応援しサポートする風土があります。21,000店を超える店舗を通じて、自身が取り組んだことが全国のお客様に届いていきます。自分の想いをカタチにし、多くのお客様の「便利」につなげられることは、非常に大きなやりがいです。

新しいことに挑戦する時、失敗はつきものです。しかし、失敗を重ねながらも一緒にチャレンジしていける人と仕事をしていきたいと思っています。私たちはこれからも、オーナー様や従業員様がいきいきと働き、そしてお客様が笑顔になる、そんな世界を創り続けます。