『カスタマーハラスメントにおける対応について』

■はじめに

当社は、企業市民としての役割を果たし、社会に貢献するため、さまざまな活動を通じてお客様の更なる満足度の獲得、維持、向上に努めています。また、お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様に信頼されるサービス、商品、情報の提供を行うとともに、お客様の声を企業活動に反映させたいと考えております。

一方で、加盟店をご利用されるお客様の一部からは、暴行、脅迫、暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為を受けることもあります。当社では、厚生労働省が２０２２年２月に公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、日本フランチャイズチェーン協会を通して、業界としての指針を示すことを提案するとともに、２０２２年１０月からはフランチャイズ本部として、「カスタマーハラスメント対応ガイドライン」を策定し、各加盟店のオーナー様・従業員の皆様に対して、対応指針を示してまいりました。さらに、従業員の皆様からの要望に応える形で、２０２３年３月からは店舗への動画配信を実施し、また、社内誌において、より具体的な対応事例を示す等、発信を続けてまいりました。

■カスタマーハラスメントの定義

お客様からのご指摘のうち、内容に妥当性を欠き、または、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、各加盟店のオーナー様・従業員の皆様の就業環境が害されるおそれがあるもの

【該当する行為の例】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• ＊提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• ＊要求の内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
• ＊身体的な攻撃（暴行、傷害）
• ＊精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の要求など）
• ＊継続的（繰り返し）、執拗（しつこい）な言動
• ＊拘束的（不退去、居座り、監禁）な言動
• ＊性的な言動や、つきまといなど
• ＊不当な商品交換の要求
• ＊金銭補償の要求 など

■カスタマーハラスメントへの対応姿勢

各加盟店では、オーナー様・従業員の皆様の心身の健康と安全を守ることで、お客様に対するより良いサービスを提供したいと考えております。そのために上記のようなカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。

■当社における取り組み

• ・加盟店オーナー様の基本方針・姿勢の明確化と、従業員の皆様への周知・啓発を進めてまいります。
• ・従業員の皆様のための相談対応体制について、さらなる整備を進めてまいります。
• ・各加盟店においては、お客様に対して不快な接客、対応とならないよう接客レベルの向上に努めてまいります。本部としては接客研修の制度や、日々の店舗経営相談員によるアドバイスをさらに強化していくことで、お客様に気持ちよく買い物をしていただける環境をつくれるよう一層努力してまいります。
• ・対応指針の周知のため、ポスター掲示を検討してまいります。